OPINI
Ada satu hal yang sering luput dari perhatian kita ketika bencana melanda, yang pertama kali dicari korban bukan hanya bantuan logistik, melainkan kepastian. Di tengah reruntuhan rumah, banjir yang belum surut, atau abu vulkanik yang masih mengepul, pertanyaan paling mendesak justru sederhana apa yang sebenarnya terjadi, dan apa yang harus saya lakukan sekarang?
Di titik itulah komunikasi berubah wujud. Ia bukan lagi sekadar pelengkap penanganan bencana, melainkan bagian dari penyelamatan itu sendiri. Kata yang keliru diucapkan, atau informasi yang terlambat disampaikan, bisa berakibat sama fatalnya dengan keterlambatan evakuasi.
Belakangan, kita berulang kali menyaksikan bagaimana krisis kemanusiaan berubah menjadi krisis kepercayaan hanya karena cara pejabat menyampaikan kabar. Pernyataan yang terkesan meremehkan penderitaan, data yang simpang siur antar instansi, atau respons yang lamban terhadap kepanikan publik semua itu bukan sekadar persoalan gaya bicara, melainkan cerminan dari lemahnya strategi komunikasi krisis.
Padahal, ilmu tentang ini sudah cukup matang. Yang sering hilang bukan teorinya, melainkan kemauan untuk mempraktikkannya dengan sungguh-sungguh saat tekanan sedang tinggi-tingginya.
Kecepatan dan Ketenangan sebagai Modal Awal
Bencana selalu datang dengan kabut informasi. Dalam jam-jam pertama, publik dibanjiri spekulasi, video amatir yang belum terverifikasi, dan angka korban yang berubah-ubah. Di sinilah peran komunikator pertama menjadi krusial: menjadi sumber yang tenang di tengah kegaduhan.
Mendiang Sutopo Purwo Nugroho, juru bicara Badan Nasional Penanggulangan Bencana yang selama bertahun-tahun menjadi rujukan utama media saat bencana terjadi di Indonesia, dikenal luas karena kegigihannya menyampaikan data secara rutin dan runtut, bahkan hingga menjelang akhir hayatnya ia tetap menganggap hoaks sebagai tantangan paling berat yang hanya bisa dilawan dengan informasi akurat yang tersebar luas.
Semangat itu mengajarkan satu hal sederhana: kecepatan tanpa kejujuran hanya melahirkan kepanikan baru, sementara kejujuran tanpa kecepatan membiarkan rumor mengisi kekosongan.
Ironisnya, ketenangan semacam ini justru sering hilang tepat saat paling dibutuhkan. Pejabat yang gugup, pernyataan yang saling bertentangan antarlembaga, atau sikap defensif terhadap kritik publik, semuanya mempercepat keruntuhan kepercayaan.
Padahal masyarakat yang sedang cemas tidak butuh pidato yang meyakinkan mereka butuh kejelasan arah: ke mana harus mengungsi, kapan bantuan datang, dan siapa yang bisa dihubungi.
Merespons Sesuai Persepsi Publik, Bukan Sesuai Kenyamanan Pejabat
Salah satu kerangka yang paling banyak dipakai untuk membaca situasi semacam ini adalah Situational Crisis Communication Theory yang dikembangkan oleh W. Timothy Coombs.
Inti gagasannya sederhana namun sering diabaikan: strategi komunikasi seharusnya menyesuaikan diri dengan seberapa besar tanggung jawab yang dipersepsikan publik terhadap suatu krisis, bukan menyesuaikan diri dengan kenyamanan lembaga yang berbicara.
Semakin besar publik merasa suatu institusi punya andil atau kewajiban melindungi mereka, semakin tinggi pula tuntutan akan empati, pengakuan atas penderitaan, dan kejelasan langkah penanganan.
Ketika pejabat memilih meremehkan skala bencana, menunda pengakuan, atau melempar tanggung jawab, publik tidak membacanya sebagai kesalahan kecil dalam memilih kata.
Mereka membacanya sebagai pengingkaran. Dan begitu publik merasa diingkari, krisis komunikasi dengan cepat berubah menjadi krisis kepercayaan yang jauh lebih sulit dipulihkan daripada kerusakan fisik akibat bencana itu sendiri.
Ini sebabnya keputusan tentang apa yang disampaikan tidak bisa dipisahkan dari keputusan tentang bagaimana posisi lembaga di mata publik saat itu.
Kepercayaan Mata Uang yang Paling Mudah Hilang dan Paling Sulit Dicetak Ulang
Jika ada satu benang merah dari seluruh diskusi tentang komunikasi krisis, benang itu bernama kepercayaan. Dalam artikelnya di Journal of Emergency Management, Vincent Covello, direktur Center for Risk Communication yang telah lama menjadi rujukan lembaga kesehatan dan kebencanaan dunia.
Covello menegaskan bahwa komunikasi risiko yang buruk akan menyulut emosi dan meruntuhkan kepercayaan publik, sementara komunikasi yang baik justru mampu menenangkan publik yang gelisah, mendorong perilaku kooperatif, dan pada akhirnya turut menyelamatkan nyawa.
Dalam karya-karyanya yang lain, ia juga menyebut kepercayaan sebagai penyaring utama yang menentukan bagaimana informasi tentang risiko dan ancaman diterima oleh masyarakat.
Temuan ini relevan sekali dengan konteks Indonesia yang rawan bencana. Ketika ruang digital dipenuhi hoaks dan informasi yang belum terverifikasi, satu-satunya penawar yang bertahan lama bukan kecepatan mengoreksi berita palsu, melainkan rekam jejak kejujuran yang sudah terbangun sebelum krisis datang.
Lembaga yang terbiasa terbuka, mengakui keterbatasan, dan berbicara dengan bahasa manusia bukan bahasa birokrasi yang dingin akan jauh lebih mudah dipercaya saat bencana benar-benar terjadi, dibandingkan lembaga yang baru berusaha membangun citra transparan ketika krisis sudah di depan mata.
Belajar dari yang Sudah Terjadi
Komunikasi saat bencana bukan sekadar keterampilan teknis menyusun siaran pers atau menghadapi wartawan. Ia adalah cerminan sejauh mana sebuah institusi dan sejauh mana kita sebagai bangsa mampu hadir secara manusiawi di titik paling rentan warganya.
Data yang akurat memang penting, tetapi data tanpa empati hanya akan terasa seperti laporan, bukan kehadiran. Sebaliknya, empati tanpa kejujuran hanya akan terasa seperti basa-basi yang kosong.
Ke depan, ujian sesungguhnya bukan pada seberapa canggih strategi komunikasi yang disusun di atas kertas, melainkan pada keberanian mempraktikkannya justru saat tekanan publik sedang paling tinggi dan godaan untuk menutup-nutupi sedang paling besar.
Karena pada akhirnya, di tengah reruntuhan dan air yang belum surut, yang paling dibutuhkan masyarakat bukan hanya uluran tangan, tetapi juga kata-kata yang bisa dipercaya.
